只想剪狗的店主，为啥单月能做25万？

负责接待的小姐姐很热情，虽然没买任何产品，但小姐姐耐心地解答了我的疑问，并在临走前提醒可以添加店内微信，有什么问题可以随时咨询。

在印象中，为数不多主动提醒添加店内微信的门店。这说明这家店有意识留住首次进店询问的客户线索。正因为诸如此类的小细节，心中种草萌生出“有机会一定要再去下这家店”的想法。

小倩：“找不到心仪的店为自家狗剪毛，那就自己学”

在进入宠物行业前，小倩一直从事外贸方面的工作，朝九晚五的工作节奏让她感到枯燥乏味、也没有成就感，因此她萌生了转行的想法。然而，真正促使小倩进入宠物行业的是因为她养的第一只雪纳瑞。据她介绍：“早在10年前，想为雪纳瑞做美容造型其实找不到像样的宠物店。我当时是愿意花钱为狗做美容造型的，但真正操作出来的却总是差强人意，这让我很难受。后来想改变生活方式时，我就想不如去学习宠物美容，其实最初的想法很简单，就是剪自己的狗。但当摸索一遍下来，我发现自己好像还蛮擅长的，而且看到经手的猫猫狗狗变得漂亮起来，这也让我很有成就感。”

小倩：“开店是为了更好的洗猫剪狗，我乐在其中”

探店当天，小倩正在美容操作间忙碌着。据了解，每天到店洗美的宠物大概30只左右。她告诉小编：“很多美容师可能都希望拥有一家属于自己的宠物店，这样就不用每天再做重复的工作。但对我而言，为宠物洗澡美容让我乐在其中。”

为了能将时间解脱出来，去做喜欢的美容工作，开店之初，小倩将自己的工作重心放在日常运营和员工管理上。据小倩介绍：“开店之初前三年的时间里，我一直在做的是让店内员工如何各司其职，就好比一台机器的各个零件，每个人都要清楚自己进店要做什么。”在聊到运营管理时，小倩特别提到一点：员工在服务过程中，如与客户发生分歧或者纠纷，要第一时间告知店长，而不是遮掩逃避责任，因为只有早发现问题、早给出解决方案，才能最大限度的降低损失，一定要有风险意识。

小倩：“员工离职就像被劈腿，现在我可以接受理解了”

员工离岗流失是每一位店主的痛点。小倩也曾面临这种困境，她告诉小编：“招员工就像谈恋爱处对象，需要找到合拍的人。我们店内很多员工都是从零基础带起来的，每当他们提出离职要自己开店时，起初我会有一种被劈腿分手的感觉，但现在我可以接受理解了。人各有志，员工能朝着更好的方向发展是件幸事。有些人调侃我们是店长培训机器，这样的评价让我很欣慰，我会感觉自己对宠物行业还是有一丝丝贡献的。”

小倩：“做好服务，创造人和动物的和谐生活”

“创造人和动物的和谐生活”是小倩入行后前辈为她上的第一课，这也是她多年来秉持的价值观。小倩介绍说：“目前，我们店内做得一切都是为了把服务做得更好，这里的服务是从客户最初进店到最终离店到家的一个全程服务，而且我们重点的服务对象是宠物，并且多过对宠主的服务，我们对宠物的各项附加服务是能够让宠主直观感受到的。”

那宠物店在服务细节上都有哪些值得借鉴的亮点呢？小倩列举了以下几点：

首先是观念，我们会要求每一位员工都要有同理心，要学会换位思考。我们的每一位店员都有养宠物，我经常会和他们说假如你是客人，你会期待什么样的服务？你愿意带宠物去什么样的宠物店？

其次是细节，比如我们店内的美容操作间并不是开放式的，但我们能理解客户想要看宠物的心情，所以我们会为宠物拍视频、拍照片分享给他们。这样一来基于信任大多数宠主都能接受耐心等待，而且对于美容师而言，操作起来也会更顺畅、高效；再比如我们能清楚记得狗狗每次进店服务时候的状态，如果状态反常，我们会立马与客户沟通。前段时间，一只常来店里的马尔济斯犬不如以前活泼且病恹恹的，翻开它的嘴皮发现牙龈发白，我们第一时间和客户反馈了情况，后来客户检查后发现家里的自动喂食器卡粮了，狗狗出现低血糖的症状；再比如我们负责前台接待的小姐姐能清楚的记住客户宠物的名字，包含客户上次什么时候到店？上次在店里消费了什么项目？通过这些小细节，客户会觉得受重视，在专业和信任的基础上更加容易促成交易。

最后是协作，我们会要求员工要有相互补位的意识。

小倩：“要想做好猫咪洗护，要先了解猫行为”

据了解，目前宠物店日常洗护猫狗占比大概在2:1。据小倩介绍：“过去两年我们店做猫咪洗护就不少，是因为当初周边的店大多数都不洗猫。后来有了猫经济大家都知道风口了，都觉得猫身上能长出钱来。但洗猫不像洗狗，猫更容易出现应激行为，所以我在正式洗猫之前，我优先学习了猫咪行为学。因为只有尽可能了解猫咪的肢体行为语言和情绪变化后，才能在操作上降低风险。现在市面上还出现不少以能洗凶猫为卖点的门店，其实在遇到凶猫时，我们应该反向思考下为什么会出现凶猫？”

小倩：“洗美产品要看效果，无所谓大牌或小众产品”

小倩还特别提醒：店主在使用任何一款产品前一定要研究清楚它的功效和用法，如果手法不对，产品也是发挥不出作用的。就以Goop去油膏为例，它针对猫咪油尾巴等问题能有一个明显的改善。

小倩：“学会利用工具，美容间设计要考虑到操作流程”

据了解，不少美容师因为长年间在美容间工作，都会落下腰疼的毛病。小编问及小倩：你这么喜欢剪狗不担心腰疼吗？小倩回答道：“我还好啊，我们店内各种工具都很齐全，可以一定程度上减轻人力工作。”

而且小倩还提到他们的美容间都有考虑美容师的操作流程，比如操作区干湿分离；再比如每个池子的大小高度和各个池子之间的间隔都是有讲究的。再比如宠物店在做美容间一直一定要预演一遍动线，当同时操作两只狗时，在动线设计上要避免两只狗发生正面接触，万一两只狗碰上看对方不爽，美容师可能就不容易控制场面。就拿最简单的洗狗为例，洗澡池设计时不要让狗头对狗头。

小倩：“价格不要定太贵，不要让客户觉得消费不起”

周边客群消费能力都还不错，看他们的服务价格表的定价却不太贵，其中基础洗护60元起。谈及定价策略，小倩介绍说：“60元是一个听上去不算太贵的价格，当初设置时是希望降低门槛，让客户不要觉得不敢进这家店，通过这种方式先把客户吸引过来，再让客户感受到这家店还不错。其实每位进店的客户都会再想办法提高客单价，目前我们洗美的客单价基本在200元左右。”

此外，据了解5年以来，门面价一直没变过。当问及是没有涨过价吗？小倩解释道：“门面价是一直没变过的，但我们会根据狗狗的情况进行级别划分，比如我们将狗狗划分为ABCDE五个等级，不同的等级对应不同的费用。打个比方，如果我们价格有变化，我们会告诉客户他的宠物收费标准从A级调整到了B级。”小编在想这样的操作方式是不是一定程度上可以降低客户对数字的敏感度，对店家的涨价行为也更容易接受些？ 小倩：“因为我有点懒，店内活动做得并不多” 问及店内营销活动，小倩表示店内活动做得并不是很多，基本上每年圣诞节和元旦那段时间，都会做一次折扣充值活动：88折充值，比如充值1000元，实际需要支付880元。通过这种方式锁定客户，并一定程度上盘活现金流。小编还了解到会员卡折扣只针对洗美打折，商品是不参与打折的。小倩解释道：“如果参与了88折充值会员，其实变相相当于商品已经打折。”

除了一年一度的折扣充值活动，店内还会策划新品牌进店，以新品作为伴手礼赠送客户的活动。据小倩介绍：“这需要品牌或厂家配合有活动，首次进店的品牌我们会通过送伴手礼的方式，快速让客户对产品有认知。”

小倩：“商品陈列区小，那就多变换下货架” 小倩的选品逻辑很简单，基本上都是自家宠物吃过且反馈不错的产品。由于店内商品陈列空间有限，商品区陈列得十分的紧凑，乱中有序，让人萌生一种探究感。而且与去年相比，店内的陈列发生了不少的变化，据了解，他们隔三差五就会折腾下货架，让客户每次进店都有新鲜感。小编列举几个他们的陈列小心思：

1）中岛台使用了很多小筐小盒子来收纳体积小或者不规则的商品，从而增加陈列的层次感；巧用货架侧面的空间，粘贴挂钩陈列各种玩具；

2）可收纳折叠的活体笼既可以对外做活体展示区，还可以在笼壁上挂货架陈列商品；

3）收银台正前方利用延展木板，增加陈列面积，让整个收银台显得很饱满，某种程度上可以刺激客户在付钱时多看看产品。

小倩：“不要大包大揽啥都想做，专注做好几件事”

对于活体售卖，小倩也有自己独到的见解。她认为：“幼猫幼犬在宠物店最好卖的时候恰好是它们进行社会化的时候，这也是他们的性格养成的时候，决定了未来它们的性格。就目前我们店内的实际情况而言，首先我们没有足够大的面积做活体展示，其次我们没有那么多精力照顾，让它们获得应有的社会化训练。所以一般有熟悉的客户想要找活体时，我会直接将他们推荐给合作的猫舍和犬舍。专心做好几件事，想清楚自己要什么，尽力做好。”

小倩：“如果有空间，我最想改的就是寄养室”

观察店内共有10个寄养位，据小倩介绍几乎天天都是满员状态。虽然寄养生意不错，但寄养却是小倩最想改动的部分。

小倩告诉小编：“如果有足够大的空间，我绝对不会将寄养空间放在前台区后面。当时这样设计的原因是希望前台的工作人员能够实时的查看猫狗的状态。但后来我发现及时查看猫狗的状态是通过规范化的管理实现的，反而是将寄养区设置在前台后面可能会打扰到宠物，人来人往，部分胆小的宠物可能会因此而感到紧张。目前，到店寄养的一般都是老客户，我们会结合宠物的性格判断是否适合在店里寄养，如果宠物比较敏感，我们会建议宠主接受上门喂养。”

最后聊到业绩，了解到：单月营收基本稳定在25万左右，其中洗护美容服务大概占比70%以上，客户粘性非常好。谈及未来，小倩表示：“我可能不太像其他店主，我没想过再多开几家店，能做自己喜欢的事，我很开心。”